:Dreamteam a day at dtac

ส่องเบื้องหลังภารกิจ “ย้ายบ้าน” กับลูกค้า 2G กลุ่มสุดท้าย

Highlights

  • 15 กันยายนนี้ อีกหนึ่งดิวเดทสำคัญของดีแทค เมื่อสัญญาสัปทานคลื่น คลื่น 1800 เมกะเฮิรตซ์ กับ กสท โทรคมนาคม ที่ให้บริการ 2G กำลังจะหมดลง
  • 2G Migration เป็นการรวมงานพิเศษของหลายทีมในค่ายดีแทค มีเป้าหมายในการช่วยเหลือย้ายผู้ใช้ในเครือข่ายของดีแทค ที่ยังใช้บริการ 2G มาสู่ระบบที่รองรับเครือข่าย 3G และ 4G เพื่อรองรับการใช้งานและประสิทธิภาพของผู้ใช้ในอนาคต
  • ปัจจุบันเหลือลูกค้าดีแทคที่อยู่ในระบบ 2G มีจำนวนอยู่เพียงหลักแสนรายจาก 10 ล้านรายในปี 2015 ซึ่งยากต่อการเข้าถึง เช่น ผู้สูงอายุที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว

15 กันยายนนี้ อีกหนึ่งดิวเดทสำคัญของดีแทค เมื่อสัญญาสัปทานคลื่น คลื่น 1800 เมกะเฮิรตซ์ กับ กสท โทรคมนาคม ที่ให้บริการ 2G กำลังจะหมดลง ทำให้เกิดภารกิจในการย้ายบ้านใหม่ให้กับลูกค้า  ซึ่งยังมีจำนวนนับแสนรายที่ยังใช้ซิมและโทรศัพท์มือถือที่รองรับเพียงคลื่น 2G เท่านั้น

ซึ่งภารกิจนี้เป็นหน้าที่ของหน่วยรบพิเศษ ที่เป็นการรวมทีมเฉพาะกิจของหลายหน่วยงานของดีแทค ในชื่อ 2G Migration นำโดย 3 หัวเรือใหญ่ ผู้กุมบังเหียนภารกิจ เพื่อพูดคุยถึงความท้าทายในการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ ได้แก่ วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Customer Call Service, ปิ่นชุดา ทินกร ณ อยุธยา ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Training and communication และทัศนีย์ เตชะพิชญะ Head of Advanced Customer Service

ภารกิจใหญ่ที่หินที่สุด

จุดเริ่มต้นของหน่วยงาน 2G Migration จริงๆ แล้วเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ในการก้าวไปสู่อีกยุคสมัยของการสื่อสารของดีแทค หน่วยรบเฉพาะกิจนี้ จึงมีภารกิจสำคัญในการพาลูกค้าเดิม ย้ายบ้านครั้งใหญ่ เปลี่ยนการใช้งานจากระบบ 2G มาสู่ 3G และ 4G ซึ่งทั้ง 3 หัวเรือใหญ่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า นี่เป็นภารกิจเร่งด่วนที่รวบรวมทีมงานจากทั้งบริษัทที่ใหญ่ที่สุด และหินที่สุด

การเปลี่ยนผ่านของเทคโนโลยี 2G และความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการใช้ดาต้าที่เร็วและมากขึ้น  เราเลยมองว่าทำอย่างไรจะเปลี่ยนให้ลูกค้าที่ใช้งานจาก 2G มา 3G เพื่อที่จะตอบรับความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้หมด”  วิรัช เริ่มต้นอธิบายกับเรา_MG_3976เขาเล่าเพิ่มอีกว่า ก่อนหน้านี้ดีแทคได้เริ่มการย้ายเครือข่ายของลูกค้ามานานแล้ว โดยมี Harmony Team ซึ่งเป็นโปรเจ็กต์พิเศษเริ่มทำงานมาตั้งแต่ปี 2015 ช่วยย้ายลูกค้า 2G มาส่วนหนึ่งแล้ว แต่ที่สำคัญคือลูกค้าส่วนใหญ่จะย้ายมาแค่เฉพาะซิมเท่านั้น เป้าหมายหลักในปีนี้ของทีมจึงโฟกัสในการย้ายลูกค้ามาเครือข่าย 3G-4G และเปลี่ยนเครื่องที่รองรับ 3G และ 4G ให้ลูกค้าด้วยไปพร้อมๆ กัน

ความยากก็คือการที่ลูกค้าส่วนมากจะกลัว ซึ่งเราเข้าใจนะ เพราะอยู่ดีๆ จะมีคนโทรมาให้เครื่องฟรี เป็นไปได้เหรอ ความกลัวความไม่แน่ใจ มีคนจะมาหลอกลวงหรือเปล่า เพราะเขาคิดว่าของฟรีไม่มีในโลก เราจึงต้องพยายามบอกเขาว่าเรามาจากดีแทคจริงๆ คุณสามารถโทรเช็กได้ แล้วก็มีอีกแบบที่ลูกค้าอยากอยู่กับอะไรเดิมๆ เครื่องที่ใช้ยังดีอยู่ ทำไมถึงต้องเปลี่ยน หรือกลุ่มของผู้สูงอายุที่ลูกหลานไม่ให้รับเครื่อง อันนี้เป็นความเชื่อมั่นที่เราต้องทำให้เขารู้สึกว่าเรากำลังพาเขาไปส่สิ่งที่ดีกว่า และกระบวนการทั้งหมดทำได้ง่าย และปลอดภัยจริงๆ” ทัศนีย์ เสริม

โจทย์ใหญ่ = การสร้างความเชื่อมั่น

_MG_4277

“แรกสุดเราต้องสร้างความเชื่อมั่นก่อนว่าเราจะไม่มาหลอกเขา แล้วจึงค่อยอธิบายให้เขาเข้าใจว่าวิธีการจะเปลี่ยนทำอย่างไร เรามีทีมที่จะโทรตามไปอธิบายต่อว่า เมื่อเครื่องส่งไปถึงแล้วขั้นตอนการเปลี่ยนทำอย่างไร แต่ก็มีเคสแปลกๆ เกิดขึ้นเหมือนกัน อย่างเราส่งเครื่องไปให้ลูกค้า แต่เขากลัวนู้นกลัวนี่ ก็เลยส่งเครื่องกลับมาพร้อมกับแถมเงินมาให้ด้วยร้อยนึง โดยบอกว่าเป็นค่าส่ง (หัวเราะ)” วิรัชเล่าอย่างอารมณ์ดี

ทั้งสามแชร์ประสบการณ์ที่ผ่านมาเพิ่มอีกว่า มีหลายครั้งมากที่เจอกับความไม่เข้าใจ และหลายครั้งก็มีสถานการณ์ตลกๆ ให้คนในทีมอมยิ้มไปตามๆ กัน ไม่แพ้เหตุการณ์เอาแบงก์ร้อยใส่ซองคืนค่าส่งมาให้ ส่วนวิธีการเข้าถึงลูกค้าทางทีมงานทุ่มเทสุดตัว ใช้ทุกกระบวนท่า ไม่ว่าจะเป็นการโทรติดต่อด้วยคอลเซ็นเตอร์ ส่งทีมลงพื้นที่เปิดไปบู้ทเพื่อเปลี่ยนซิม เอามาม่าเอาไข่ไปแจกสร้างความสนใจก็มี

“คือจริงๆ เราทำงานกันหลายช่องทางมาก ลูกค้าที่ไม่ยอมเดินทาง เราใช้วิธีโทรหา หรือใช้วิธีการเข้าหาผู้ใหญ่กำนันในหมู่บ้าน ลองมาหมดทุกวิธีแล้ว แม้กระทั่งให้คนนั่งรถกับข้าวที่ไปขายตามหมู่บ้าน เพื่อให้เขาถึงเขาได้มากที่สุด ซึ่งเราพยายามบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ ซึ่งนี่คือธรรมชาติของทีมดีแทคนะเราว่า” ปิ่นชุดา เล่า_MG_4035รวมพลังมุ่งสู่เป้าหมาย

ด้วยระยะเวลาที่เหลือกระชันชิดอีกไม่กี่เดือน แน่นอนว่าทุกคนในทีมตกอยู่ในความเครียด กดดัน กับเวลาทำงานที่เหลือน้อยลงทุกที หน้าที่สำคัญของหัวเรือทั้งสาม จึงเป็นการควบคุมอุณหภูมิการทำงานของทีม และร้อยเรียงศักยภาพของแต่ละทีมเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

“เราต้องเอาศักยภาพทั้งหมดมาร้อยกันให้ได้ เพราะในแต่ละทีมมีความเก่งและมีทรัพยากรที่ไม่เหมือนกัน ปัญหาคือเราต้องเอาความถนัดของทุกคนมารวมและแยกงานกันทำ แน่นอนว่าวัฒนธรรมของแต่ละหน่วยงานไม่เหมือนกัน สิ่งสำคัญคือเราต้องรู้ว่าทรัพยากรหรือความสามารถที่เราอยากได้จากเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ คืออะไร เพราะจุดมุ่งหมายคือเราอยากพาลูกค้าทุกคนไปกับเรา เราอยากดูแลคนที่อยู่กับเรามานาน ทุกคนต้องมีความคิดนี้ร่วมกันก่อน” ปิ่นชุดากล่าวอย่างหนักแน่นmg_4464.jpg

วิรัชช่วยอธิบายต่อถึงกระบวนการทำงาน ซึ่งแต่ละทีมจะเสริมสร้างจุดเด่น ปกปิดจุดอ่อนให้กันและกัน แต่นั่นหมายถึงความสำคัญในการสื่อสารที่ต้องดี

“คือในแต่ละทีมเราจะรับผิดชอบกันคนละช่องทาง แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องทำร่วมกัน คือต้องหากลุ่มเป้าหมายก่อน และประชุมแบ่งงานความรับผิดชอบกัน และใช้ความเชี่ยวชาญของแต่ละช่องทางในการทำงาน ซึ่งทุกๆ คน จากทุกๆ ทีมให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือกันอย่างเต็มที่”

จากปริมาณลูกค้า 2G ที่มีมากถึง 10 ล้านราย นับจากการเริ่มต้นโปรเจ็กต์เมื่อปี 2015 เป็นต้นมา ดีแทคเหลือลูกค้าที่ยังอยู่ในระบบ 2G เพียงหลักแสนรายเท่านั้น แต่ที่เหลือนั้นเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ยากต่อการเข้าถึงมากๆ ทั้งคนเฒ่าคนแก่ที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว แต่ทั้งหมดทีมงานทุกคนกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าไม่มีท้อ เพราะเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุด คือการบริการลูกค้าดีแทคทุกคนให้ดีที่สุด

วิรัชและปิ่นชุดาได้กล่าวเสริม ซึ่งเราคิดว่าเป็นการสรุปภาพรวมของทีมงาน 2G Migration ได้เป็นอย่างดี ภารกิจที่ยิ่งใหญ่ครั้งนี้จะถึงเป้าหมายได้จากการร่วมมือของทุกๆ คนในดีแทค

“ผมคิดว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคนแหละ ถ้ามีญาติพี่น้องหรือเจอใครที่รู้จักและยังใช้ซิม 2G อยู่ ก็แนะนำให้มาเปลี่ยนที่ศูนย์บริการดีแทคก็ได้ เพราะกลุ่มลุกค้าที่เหลืออยู่ยังเยอะมาก และก็เข้าถึงยากมากๆ เราต้องอาศัยการร่วมมือร่วมใจเพื่อทำให้สำเร็จครั้งนี้”

“เราคิดว่าโปรเจ็กต์นี้เหมือนเรากำลังย้ายบ้าน เราเป็นเจ้าของบ้านเช่าที่มีคนมาเช่าอยู่กับเราเต็มไปหมดเลย เราผูกพันกับเขามากและอยากให้คนที่เป็นลูกบ้านทั้งหลายไปอยู่บ้านใหม่กับเราด้วย มาช่วยกันพาลูกค้าดีแทคไปสู่บ้านใหม่และก้าวต่อไปพร้อมๆ กันในอนาคตค่ะ”

mg_4084.jpg

ENGLISH VERSION

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s