a day at dtac ChiefOpE:D

AI จะสามารถเชื่อมลูกค้ากับสิ่งที่สำคัญที่สุดกับเขาได้อย่างไร

บริการโทรศัพท์มือถือมีความหมายอย่างไรสำหรับลูกค้า ในอุตสาหกรรมโทรคมมีความคิดเห็นต่อเรื่องนี้ด้วยกัน 2 ประการ ประการแรก อินเทอร์เน็ตถูกจัดเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ (Commodity) เหมือนกับน้ำ ไฟ ซึ่งไม่ได้สร้าง “มูลค่าเพิ่ม” หรือความแตกต่างกับผู้ให้บริการรายอื่นในตลาด รวมถึงไม่ได้มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ผู้ให้บริการมากนัก นอกเสียจากตอนชำระบิลหรือเมื่อบริการใช้งานไม่ได้

ขณะเดียวกัน อีกฝ่ายได้ให้ความเห็นตรงกันข้ามว่า บริการโทรศัพท์มือถือจะมีความเกี่ยวพันกับชีวิติของลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI) บิ๊กดาต้าหรืออินเทอร์เน็ตสรรพสิ่ง (Internet of Things: IoT) สิ่งเหล่านี้ทำให้บริการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ บริการจะต้องทำให้ง่ายมากขึ้น นำเสนอบริการใหม่ๆ ที่ทำให้สมาร์ทโฟนเป็นมากกว่ามือถือ เพื่อ “ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า” และนั่นคือคำตอบของธุรกิจโทรคมแห่งอนาคต

“ประสบการณ์ที่ดี” คืออะไร ขอยกตัวอย่างธุรกิจเพลงที่เปลี่ยนหน้าตาไปมาก จากการฟังผ่านแผ่นเสียง เทปสู่รูปแบบดิจิทัลโดยฟังผ่านสมาร์ทโฟนแทนที่วิทยุ เกิดธุรกิจใหม่ๆ อย่างผู้ให้บริการสตรีมเพลงดิจิทัลอย่าง Apple Music, Spotfy หรือ Pandora ซึ่งผู้ให้บริการเหล่านี้ไม่มีค่ายเพลง ไม่ได้แต่งเพลงเอง แต่สร้างแพลทฟอร์มขึ้นมา บริการดังกล่าวในตลาดอเมริกา ผู้ชนะที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ Spotify อะไรที่ทำให้ Spotify ชนะคู่แข่ง?

ในปี 2015 Spotify เปิดให้บริการ Discover Weekly โดยโปรแกรมจะเลือกเพลงที่ลูกค้าชอบผ่านประวัติการใช้งาน ซึ่งมีผลตอบรับที่ดีมาก ผู้ใช้งานต่างแปลกใจว่าทำไมบริการดังกล่าวถึงล่วงรู้สิ่งที่ลูกค้าชอบได้ ซึ่งนั่นเป็นเพราะเทคโนโลยี machine learning ที่ทำให้ 90% ของเพลงที่แรนด้อมให้ตรงกับรสนิยมของผู้ใช้บริการ ซึ่งถือว่าแม่นยำมาก

นอกจากนี้ ยังผสมผสานการใช้เทคโนโลยี AI และบิ๊กดาต้า ซึ่งเป็นเทคโนโลยีเดียวกับที่ Amazon ผู้ให้บริการค้าปลีกออนไลน์ก้าวขึ้นมาเป็นบริษัทที่มีมูลค่าอันดับต้นๆ ของโลก แล้วทำไมบริษัทผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตอย่างดีแทคจะนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้บ้าง ด้วยข้อมูลมหาศาลของลูกค้ากว่า 20 ล้านคนของดีแทค

รู้หรือไม่ ว่าประเทศไทยมีแพ็คเกจให้บริการมากกว่า 6,000 แพ็คเก็จ ซึ่งอาจสอดคล้องหรือไม่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเลยก็ได้ เทคโนโลยีที่ว่าช่วยทำให้จัดหาบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด รวดเร็วและง่ายมากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับบริการของ Spotify ซึ่งปัจจุบัน ดีแทคอยู่ในระหว่างการจัดเรียงโปรไฟล์ลูกค้าและทดสอบระบบ เพื่อที่จะเรียนรู้และเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าต้องการอะไร

การใช้เทคโนโลยีต่างๆ ทั้ง AI IoT บิ๊กดาต้า ไม่เพียงอยู่ในภาคธุรกิจเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมศักยภาพสังคมด้วย ตัวอย่างเช่น Ricult สตาร์ตอัพหนึ่งในโครงการ dtac Accelerate ที่ได้ใช้ศาสตร์การทำนายด้วยเทคโนโลยีการจัดการข้อมูลเหล่านี้ เพื่อให้เกษตรกรนำข้อมูลเหล่านี้ไปค้ำประกันสินเชื่อกับธนาคาร ตลอดจนการนำ machine learning เข้าไปใช้กับการทำการเกษตรที่แม่นยำมากขึ้น ซึ่งดีแทคได้วางแผนร่วมมือกับ Ricult ในการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อเสริมศักยภาพให้เกษตรกรไทย

จะเห็นได้ว่า AI Machine Learning และบิ๊กดาต้า เทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยปลดล็อกศักยภาพและ “เพิ่มมูลค่า” ของสินค้าและบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบริการเพลง สินค้าเกษตร สินค้าก่อสร้าง รวมถึงบริการโทรคม ด้วยการจัดการข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อเสนอบริการที่แม่นยำขึ้น มีความหมายกับลูกค้ามากขึ้น และนี่จึงเป็นวาระสำคัญของดีแทคในปีนี้ ด้วยเป้าหมายในการเชื่อมต่อสิ่งที่สำคัญที่สุดของลูกค้า (Connect you to what matters most) และเสริมศักยภาพสู่สังคม (Empower society)

Mr.Andrew_042นายแอนดริว กวาลเซท รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด ดีแทค

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s