:Dreamteam a day at dtac

คลุกวงในโลกแห่งอนาคตกับทีมเทคโนโลยี

ในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะมองซ้ายหรือขวา เราจะเห็นเทคโนโลยีแอบซ่อนอยู่ จนบางครั้งก็เกือบลืมไปว่า บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ใช้อยู่ทุกวันนี้ต่างเป็นผลพวงมาจากวิวัฒนาการของโลกที่ก้าวกระโดดอย่างรวดเร็ว ครั้งนี้เราได้มานั่งคุยกับทีมงานจากแผนก Value-added Service หรือทีม ​VAS ทั้ง 7 คนได้แก่ รัฐเขต หาญชนะ, บุรวัฒน์ สถาปัตยวงศ์, ณัฏฐา ชื่นประเสริฐสุข, ธนากร สุคนธพงศ์, วรวรรณ ภักดีเดชาเกียรติ, มนัญยา เกริกพิทยา และ พิชามญช์ บวรเสถียรโชติ เกี่ยวกับเบื้องหลังของการแสวงหาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาพัฒนาเป็นบริการที่ตอบโจทย์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งพวกเขาบอกว่าสิ่งที่ยากกว่าการหาเทคโนโลยีล่าสุดคือ “การนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาอยู่ในชีวิตผู้คนอย่างสอดคล้องและกลมกลืนที่สุด”

ช่วยอธิบายให้ฟังสิค่ะ ว่าทีม VAS ทำหน้าที่อะไร

พวกเราคือทีม Value-added Service หรือ VAS ภายใต้กลุ่มเทคโนโลยี แบ่งหน้าที่ออกเป็น 3 อย่างคือ 1. ดูแลเรื่อง VAS operation กล่าวคือ ดูแลงานบริการผลิตภัณฑ์ที่เรามีอยู่ไม่ว่าจะเป็น SMS MMS และเสียงรอสาย เป็นต้น โดยรับผิดชอบทั้งการติดตั้งและการพัฒนา 2. คือ operation support คอยให้ความช่วยเหลือส่วนแรก และส่วนที่ 3. คือ planning โดยมีหน้าที่หานวัตกรรม ไอเดียและบริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการพฤติกรรมผู้บริโภคและกลยุทธ์องค์กร

เราเป็นทีมที่คอยหาเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาแก้ไข้ปัญหาหรือเพิ่มมูลค่าของบริการ ซึ่งก็ตรงกับกลยุทธ์ของบริษัทที่ตั้งใจจะทำทุกอย่างให้เป็น virtual ให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ซึ่งหน้าที่ในส่วนนี้ จะเกี่ยวข้องกับเทรนด์ในอนาคตอย่างน้อย 3-5 ปีข้างหน้าว่าจะมีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นบ้าง และเราจะสามารถนำเทรนด์ดังกล่าวเข้ามาปรับใช้ให้สอดคล้องกับบริการของบริษัทได้อย่างไร

มีโปรเจ็คอะไรบ้างที่ทีม VAS ได้ทำขึ้นแล้ว

ผลงานหลักๆ ของเรามีงานพัฒนา chatbot แอปพลิเคชัน dtac Call และ โซลูชันฟาร์มแม่นยำ อย่างกรณี chatbot ก็จะเข้ามาช่วยในเรื่องของประสบการณ์การโทรเข้ามาหา call center แก้ปัญหาการรอสายนาน ลดขั้นตอนที่ลูกค้าต้องต่อสายหลายครั้ง เป็นต้น

IMG_6191.jpgส่วนแอป dtac Call เราพัฒนา dtac Wifi Calling มาก่อน ตอนนั้นเครื่องที่สามารถใช้ฟังก์ชั่นนี้ได้มีแค่ Samsung รุ่น S7 และ iPhone 6 ขึ้นไป ส่วนรุ่นที่ต่ำลงไปกว่านี้จะใช้งานไม่ได้ เราเลยคิดค้นแอปพลิเคชันขึ้นมา โดยทำงานลักษณะเดียวกัน แต่สามารถใช้ได้กับสมาร์ทโฟนทุกรุ่น เพียงแค่โหลดแอปของเราก็สามารถใช้งานได้เลย ตอนแรกก็คิดว่าใช้งานเบอร์เดียวก็น่าจะเพียงพอแล้ว แต่พอเปิดใช้จริงก็มีเสียงตอบรับเข้ามาว่าทำไมต้องจำกัดแค่ Wifi และทำไมถึงใช้ได้แค่เบอร์เดียว เราเลยนำความเห็นตรงนั้นมาพัฒนาต่อเป็นแอปเวอร์ชันปัจจุบันที่ไม่ได้ยึดติดแค่การใช้งาน Wifi แต่ยังขยายฟังก์ชันการใช้งานให้ได้ถึง 5 เบอร์ เพราะจากที่ทำการสำรวจ คนสมัยนี้ใช้งานหลายเบอร์นะ มีทั้งเบอร์ส่วนตัว เบอร์ทำงาน เบอร์มงคลต่างๆ

จะเห็นได้ว่า ความยากในงานของเราคือการออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แค่ตอบโจทย์เฉพาะปัญหาในปัจจุบัน แต่ยังรวมถึงบริการมูลค่าเพิ่มที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคในอนาคตด้วย นั่นหมายถึง ห้องทำงานของเราคือ แหล่งชุมชนที่เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลก

แล้วในส่วนของโครงการฟาร์มแม่นยำล่ะ

ที่มาที่ไปของฟาร์มแม่นยำคือ เราเห็นว่าดีแทคมีสัญญาณครอบคลุมทั้งประเทศ และอินเทอร์เน็ตก็สามารถเข้าถึงได้ทุกที่แล้ว จึงคิดว่าเทคโนโลยี IoT (Internet of Things) น่าจะมีประโยชน์ต่ออุตสาหกรรมการเกษตร ซึ่งทั่วประเทศมีเกษตรกรหลายล้านคน ในส่วนดีแทคเองก็มีความร่วมมือกับเกษตรกรอยู่แล้วภายใต้หน่วยงาน Sustainability เขาช่วยในเรื่องของการขาย เพิ่มมูลค่า การตลาด ทีนี้ก็เหลือเรื่องการนำเทคโนโลยีเข้าไปด้วยในการทำการเกษตร ทีมของเราเลยเข้ามามีบทบาทตรงนี้

เธงเธดเธจเธงเธเธฃเธ”เธตเนเธ—เธ„.JPGเกษตรกรส่วนใหญ่ยังทำการเกษตรแบบเก่าที่ใช้ความรู้สึกส่วนตัว ไม่มีความแม่นยำ ทำให้คุณภาพของผลผลิตไม่คงที่ มีการใช้ทรัพยากรเยอะกว่าที่ควรจะเป็น รดน้ำเยอะไป ใช้แรงงานคนเยอะไป พูดง่ายๆ ก็คือเรานำเทคโนโลยีมาช่วยลดความเสียหาย เช่น ถ้าในโรงเรือนมีเซ็นเซอร์วัดอุณหภูมิ เกษตรกรก็จะสามารถรู้ได้ว่าเมื่อไหร่ที่อุณหภูมิเริ่มร้อนไปหรือเย็นไป ป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นต่อพืช

สเต็ปถัดไปของเราเป็นเรื่องของการควบคุมอย่างเต็มรูปแบบ ตอนนี้ยังเป็นการวัดผ่านเครื่องมือเซ็นเซอร์ที่ควบคุมโดยคนอยู่ แต่ต่อไปจะเป็นระบบอัตโนมัติ จากปัจจุบันระบบจะรายงานข้อมูลผ่านแอปพลิเคชัน dtac smart farmer จากนั้นเกษตรกรจึงต้องไปแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง แต่ระบบใหม่นี้ โซลูชันฟาร์มแม่นยำจะทำเองทั้งหมด เมื่ออุณหภูมิในโรงเรือนเพิ่มขึ้น ระบบจะเปิดน้ำเพื่อลดอุณหภูมิในโรงเรือนด้วยตัวเอง เกษตรกรแทบไม่ต้องทำอะไรเลย มีหน้าที่เพียงควบคุมเท่านั้น ทำให้เกษตรกรมีเวลาในการพัฒนางานด้านการขาย หรืออื่นๆ ได้มากขึ้น

คิดว่า Internet of Things (IoT) ในปัจจุบันมีความสำคัญมากแค่ไหน

มันทำให้ชีวิตคนเราง่ายขึ้น และผู้ใช้งานสมัยใหม่ก็ต้องการความสะดวกสบาย ตอนนี้อินเทอร์เน็ตยังเป็นการสื่อสารระหว่างคนกับคนอยู่ แต่ในอนาคตมนุษย์จะเข้าไปควบคุมสิ่งของต่างๆ มากขึ้น โดยผ่านอินเทอร์เน็ตเหมือนเดิม เช่น บ้านต่อไปก็จะเป็น smart home ก่อนเราจะถึงบ้านสามารถสั่งให้เปิดแอร์ผ่านอินเทอร์เน็ต พอถึงบ้านห้องก็เย็นพอดี เป็นต้น เมื่อก่อนใครจะคิดว่าอินเทอร์เน็ตจะเป็นส่วนสำคัญในอุตสาหกรรมอย่างเกษตรกรรม แต่ต้องยอมรับว่าเทคโนโลยีมันพัฒนาไปเร็วมาก และยิ่งในอนาคตมันจะอยู่รอบตัวเราแน่นอนไม่ว่าจะเป็นบ้าน เป็นรถ เราจะถูกผนวกไปกับ IoT โดยไม่รู้ตัว

จากที่ทำเรื่อง IoT มาตลอด พบว่าคนยังเข้าใจผิดเกี่ยวกับมันอยู่หรือเปล่า และส่งผลต่อการพัฒนาของเราไหม

ข้อแรก เราพบว่าผู้ใช้งานมักจะมีจินตนาการถึงความสามารถของเทคโนโลยีเกินกว่าที่เทคโนโลยีสามารถทำได้จริงๆ ความคาดหวังของเขาเลยไปไกลกว่าที่เป็นจริง อย่างเช่น เขาอยากให้อินเทอร์เน็ตไปอยู่ในแอปพลิเคชัน ซึ่งความจริงแล้วโทรศัพท์มือถือจะต้องมีอินเทอร์เน็ตก่อนถึงมีแอปได้ สองคงเป็นเรื่องของความปลอดภัย ยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่กังวลในเรื่องของการรั่วไหลของข้อมูล พอมีความกลัวแบบนั้นก็เลยไม่กล้าลองใช้ เขาก็จะไม่ได้เจอกับสิ่งใหม่ๆ ที่เทคโนโลยีนำมาให้ ซึ่งเรื่องความปลอดภัยนี้เราดูแลอย่างใกล้ชิดอยู่แล้ว เพราะรู้ว่าข้อมูลส่วนตัวเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ดังนั้นเราจึงมีระบบระเบียบป้องกันอย่างดีที่สุด ส่วนข้อสุดท้ายเป็นเรื่องกฎหมาย ยกตัวอย่างเช่น การซื้อเบอร์ใหม่ผ่านแอป จริงๆ แล้วลูกค้าสามารถซื้อแล้วใช้งานได้ทันทีเลยโดยไม่ต้องรอให้ทางดีแทคส่งซิมไป แต่เพราะกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่ควบคุมไว้ว่าต้องมีขั้นตอนตามนี้ ต้องมีการลงทะเบียน มีการอนุมัติ ทั้งๆ ที่สิ่งเหล่านี้สามารถทำด้วยวิธีอื่นผ่านเทคโนโลยีและลดทอนขั้นตอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ถ้าให้มองอนาคต 5 ปีข้างหน้า หน้าตาสังคมจะเป็นอย่างไร จะเปลี่ยนไปแค่ไหน สรุปได้เป็น 3 อย่างคือ การเชื่อมต่อ (connected), ความอัตโนมัติ (automatic) และ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ (preferance)

ข้อแรก เชื่อมต่อกัน ตอนนี้เราติดต่อกันผ่านโทรศัพท์ ต่อไปมันอาจจะไม่ใช่วิธีนี้อย่างเดียวแล้ว เราอาจจะคุยกับตู้เย็นก็ได้ คุยกับรถยนต์ก็ได้ เราจะเชื่อมต่อกับหลายๆ อย่างมากขึ้นโดยที่ไม่รู้ตัวเลยนะ มันจะกลืนไปกับชีวิตเลย ยกตัวอย่าง dtac Call ที่สามารถใช้ได้ 5 เบอร์ โดยไม่ต้องพกโทรศัพท์ 5 เครื่อง ซึ่งต่อไปอุปกรณ์อาจจะค่อยๆ หายไปเรื่อยๆ รอยต่อก็จะน้อยลง

สองคือ ความอัตโนมัติ เป็นการเชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อ ถ้าไม่สะดุดเลย บริการนั้นจะถือว่าดีที่สุด ตัวอย่างเช่น เวลาเล่นเกมบนไอโฟน พอกด pause แล้วไปเล่นต่อในไอแพด มันก็ resume ให้จากที่เล่นค้างไว้เลยโดยอัตโนมัติ หรือเราฟังเพลงหนึ่งในรถ พอถึงบ้านก็ปิดวิทยุ เข้าบ้าน ในบ้านก็เปิดเพลงต่อจากที่ฟังในรถเลย

ข้อสุดท้ายคือ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ วันนี้เราไม่ชอบรูปแบบนี้แล้ว ก็สามารถเลือกวิธีการอื่นได้ ซึ่งเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็จะเข้ามาสนับสนุนทั้ง 3 ข้อนี้

ซึ่งเทคโนโลยีจะเข้าไปอยู่ในชีวิตเราในรูปแบบไหนบ้าง

มันจะเข้าไปอยู่ในปัจจัยสี่ของมนุษย์ตั้งแต่ที่อยู่อาศัย บ้านในอนาคตจะกลายเป็นสมาร์ทโฮมที่ใช้ระบบอัตโนมัติในการควบคุมอุปกรณ์ต่างๆ ภายใน เครื่องนุ่งห่ม ต่อไปเสื้อผ้าอาจจะสามารถตรวจสุขภาพเบื้องต้นเราได้หรือควบคุมอุณหภูมิได้ ซึ่งตอนนี้ต่างประเทศเขามีการติดเครื่องติดตามบนเสื้อผ้าเด็กแล้ว ยารักษาโรคก็น่าจะมาเหมือนกัน เป็นเรื่องของการมอนิเตอร์สุขภาพ เรื่องอาหารก็คือเทคโนโลยีทางการเกษตร อย่างที่เรากำลังทำอยู่นี่ก็ใช่เหมือนกัน

แล้วก้าวต่อไปของทีม VAS คืออะไร

เราตั้งใจจะพัฒนาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มฟังก์ชันมากขึ้น เช่น ฟาร์มแม่นยำจากที่เคยมีแค่มอนิเตอร์คอยเซ็นเซอร์อย่างเดียว ต่อไปก็จะเพิ่มฟังก์ชั่นให้สั่งรดน้ำได้โดยอัตโนมัติ เป็นต้น ส่วนบริการใหม่เรากำลังศึกษาเรื่องการสั่งงานด้วยเสียง (voice command) ซึ่งจะทำให้การใช้งานง่ายขึ้น อย่างสมมติลูกค้าอยากรู้ว่าทำไมยอดเงินในโทรศัพท์หมด ก็ไม่จำเป็นต้องโทรไปถาม call center อีกต่อไป เพียงแค่สั่งงานด้วยเสียงถามระบบก็ได้คำตอบเลย สิ่งที่เราตั้งใจและกำลังทำอยู่ก็คือ การนำเทคโนโลยีมาอยู่ในชีวิตผู้ใช้งานได้อย่างสอดคล้องและกลมกลืน เพื่อให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดIMG_6237Highlights

  • ทีม VAS ต้องมองการณ์ไกลล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ปีว่าจะมีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้น แล้วหาวิธีที่จะนำเทคโนโลยีมาอยู่ในชีวิตผู้ใช้งานได้อย่างสอดคล้องและกลมกลืน เพื่อให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด
  • ในอนาคต ​Internet of Things จะอยู่รอบตัวโดยที่เราไม่รู้ตัว และเทคโนโลยีจะเข้ามาเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของผู้คนผ่านปัจจัยทั้งสี่ไม่ว่าจะเป็นอาหาร เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค หรือที่อยู่อาศัย
  • dtac Call และฟาร์มแม่นยำคือโครงการของทีม VAS ที่สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีกว่าให้กับผู้ใช้งาน โดยการนำเทคโนโลยีในปัจจุบันมาพัฒนาเป็นเครื่องมือในการเพิ่มมูลค่าบริการ
  • การเชื่อมต่อ (connected), ความอัตโนมัติ (automatic) และ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ (preferance) คือ 3 สิ่งที่ใช้นิยามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีบ้านเราในอีก 5 ปีข้างหน้า

 

 ENGLISH VERSION

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

w

Connecting to %s