a day at dtac Humanof:Dtac

ไปรู้จักโลกเบื้องหลังความฉลาดล้ำของ AI กับ ดร.วินน์

หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่าชื่อเทคโนโลยีล้ำๆ อย่าง AI, Machine Learning ไปจนถึง Chat Bot แล้วก็งุนงงว่าเทคโนโลยีที่ว่าเหล่านั้นคืออะไร และจะเข้ามามีผลกระทบต่อชีวิตเราอย่างไรในอนาคต เราเลยอยากชวนไปหาคำตอบเหล่านั้นกับ ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย Group Data Scientist บริษัทเทเลนอร์ กรุ๊ป ผู้เชี่ยวชาญด้านวิทยาศาสต์ข้อมูล และเป็นผู้ทำหน้าที่อยู่เบื้องหลัง AI ล้ำๆ รวมทั้ง Chat Bot ฟีเจอร์ใหม่ของดีแทคที่เราได้ใช้กันในทุกวันนี้

พลิกชีวิตกระโดดสู่โลก AI

“ตอนเด็กๆ หลายๆ คนคงมีโอกาสได้ดูการ์ตูนโดราเอมอน ตอนนั้นผมก็สงสัยว่าของวิเศษที่อยู่ในกระเป๋าของโดราเอมอนจะมีจริงเหรอ โลกเราจะมีประตู่วิเศษได้เหรอ นอกจากนี้ เวลามองไปรอบๆ ตัว ผมเห็นสินค้าหลายอย่างที่เราใช้อยู่ ไม่ว่าจะเป็นรถยนต์ โทรทัศน์ โทรศัพท์มือถือ ทำไมถึงมีแต่ของที่สร้างจากคนต่างประเทศ ผมเลยอยากหาคำตอบ ว่าทำไมประเทศไทยถึงทำเองไม่ได้ เลยเป็นความมุ่งมั่นว่าอย่างไรเราต้องไปหาคำตอบที่ต่างประเทศพวกนั้นให้ได้”

และนั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้ผมเลือกเรียนด้านวิศวกรรม โดยระดับปริญญาตรีศึกษาที่คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง ดร.วินน์ กระโดดเข้าสู่โลกของ AI ด้วยการไปเรียนต่อปริญญาโทที่ มหาวิทยาลัย Ulm ประเทศเยอรมนี และได้ทุนของรัฐบาลฝรั่งเศสไปเรียนต่อปริญญาเอกที่มหาวิทยาลัย Caen ประเทศฝรั่งเศส

ประสบการณ์กว่า 8 ปีที่ยุโรป ทั้งการเรียนและการทำงานเป็นผู้ช่วยนักวิจัยที่บริษัท Daimler-Benz เพื่อวิจัยพัฒนาระบบป้องกันการชน (Pedestrian Detection) ใช้กล้องตรวจจับสิ่งกีดขวาง ประสบการณ์เหล่านั้นทำให้เขาเข้าใจโลกของ AI มากขึ้น

IMG_6065

“หลักการทำงานของ AI คือการใช้คอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือทุ่นแรงเพื่อช่วยในการเรียนรู้ โดยใช้ศาสตร์ของ Data Science และ Machine learning ในการทำงาน”

AI คืออะไรกันแน่

AI เป็นตัวย่อของ Artificial Intelligence แปลเป็นไทยว่า “ปัญญาประดิษฐ์” ซึ่งมีความหมายตรงตัวคือ การที่มนุษย์เราประดิษฐ์ปัญญาหรือใส่สมองให้แก่เครื่องจักร จนทำให้เครื่องจักรสามารถที่จะคิดวิเคราะห์และตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง ซึ่ง AI ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อช่วยมนุษย์ทำงาน ตัวอย่างที่เด่นชัดเลยคือ ระบบรถยนต์ไร้คนขับ หรือ Self-driving car

AI ถูกสร้างจากแนวคิดที่ว่า “การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือ การเรียนรู้จากประสบการณ์” ตัวอย่างเรื่องกระเป๋าสตางค์ หากพ่อแม่พร่ำสอนให้ระมัดระวังให้เก็บกระเป๋าสตางค์ดีดี เราก็ไม่จดจำเท่ากับการที่เราโดนขโมยกระเป๋าสตางค์แล้ว ทุกครั้งที่เราทำผิดพลาด กลไกของสมองจะใช้ระบบป้อนกับอัตโนมัติ (Auto Feedback) ในการเรียนรู้ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดนั้นอีก

นักวิจัยได้พยายามศึกษาวิธีการเรียนรู้ของสิ่งมีชีวิตมายาวนาน จนได้ประยุกต์ระบบป้อนกลับอัตโนมัติมาใช้กับเครื่องจักร ที่เรียกว่า “ระบบเรียนรู้เครื่อง” (Machine Learning) โดย Machine learning เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ (software) ที่ใช้กับอัลกอริธึ่ม (Algorithm) ที่รับค่าอินพุตหลายๆ ค่าจากเซนเซอร์ต่างๆ และส่งต่อไปยัง Node เปรียบเสมือนการส่งต่อสัญญาณไฟฟ้าในสมองผ่านเส้นประสาท เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น หลายคนคงเคยได้ยินข่าวหุ่นยนต์แข่ง Alpha GO ชนะมนุษย์ หลักการคือการปล่อยให้หุ่นยนต์สองตัวเล่นกมไปเป็นแสนเป็นล้านกระดาน ทุกครั้งที่เดินผิดก็จะมีการแก้ไข จน AI สามารถพัฒนาได้ถึงขั้นหาข้อผิดพลาดได้ยากและชนะมนุษย์

สำหรับวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Science) นั้น เป็นการประยุกต์ใช้ Machine Learning ในภาคธุรกิจ ตัวอย่างการนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าซึ่งมีตัวแปรที่หลากหลาย เช่น ความเร็วอินเทอร์เน็ต จำนวนสายที่หลุด แพ็คเกจที่ใช้ จำนวนครั้งในการโทร ค่าใช้บริการต่อเดือน และตัวแปรอื่นๆ อีกมากมาย หน้าที่ของนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลคือ การนำ Machine learning เพื่อทำนายสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวกับธุรกิจ เช่น ลูกค้าคนไหนจะตอบสนองต่อแคมเปญ ลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มย้ายค่าย ถ้าให้พูดง่ายๆ ว่า “Data scientist ก็คือ ผู้สร้างหมอดูหุ่นยนต์”

IMG_5923

ความท้าทายในวันนี้

ตลอดเวลากว่า 2 ปีครึ่งที่ ดร.วินน์ ได้ทำงานมา มีโจทย์ใหญ่ๆ ที่ท้าทายให้เขาทำอยู่ตลอดเวลา ยกตัวอย่างโปรเจ็กต์แรกที่เขาทำอย่าง DNA (Data Network Analytic) ที่เขาร่วมมือกับทีม Data Science ของดีแทค ในการนำข้อมูลบิ๊กดาต้าปริมาณมหาศาล เพื่อสร้าง Machine learning ทำนายระดับความพึงพอใจลูกค้าจากตัวแปรการใช้งานโทรศัพท์หลักร้อย เพื่อให้ฝ่ายต่างๆ ในดีแทคไปปรับปรุงการบริการ

ส่วนอีกโปรเจ็คคือ Apollo เป็นการทำ contextual marketing โดยอาศัยข้อมูลจาก Tapad ซึ่งเป็นแพลทฟอร์มโฆษณาดิจิทัลของบริษัท  ทำให้สามารถออกแบบบริการและผลิตภัณฑ์ ได้ถูกที่ ถูกเวลา และถูกเป้าหมาย ทันต่อสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ต่างจากในอดีตที่การทำตลาดต้องอาศัยการสำรวจที่ใช้เวลามาก

แต่ว่าโปรเจ็กต์ใหม่ล่าสุดที่เขากำลังสนุก และท้าทายมากๆ ก็คือ Chat Bot ระบบ AI ตอบโต้อัตโนมัติที่จะเข้ามาเป็นเพื่อผู้ช่วยเหลือเหล่าลูกค้าดีแทควันนี้

“เหตุผลที่เราทำ Chat Bot ขึ้นมา เพราะในการทำงานของฝั่ง Customer Care แชทบอทจะสามารถเข้ามาช่วยได้เยอะมาก ดีแทคมีลูกค้าเป็นสิบๆ ล้านคน แต่คอลเซนเตอร์ของเรามีแค่หลักพัน เป็นไปไม่ได้เลย ว่าเราจะสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันท่วงที แต่ถ้าเรามาวิเคราะห์ดู จะเห็นว่าคำถามที่เข้ามา จะมีรูปแบบคล้ายๆ กันและสามารถจะสกัดใจความออกมา อย่างเช่นยอดค้างชำระเท่าไหร่ หรือถามว่าโปรโมชั่นเท่าไหร่ โปรไหนคุ้มกว่ากัน”

ดร.วินน์ อธิบายว่า การสื่อสารแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบ 1. การสื่อสารทางเดียว อย่างการดูโทรทัศน์ การอ่านหนังสือพิมพ์ ซึ่งข้อดีคือเข้าถึงคนหมู่มากได้พร้อมๆ กัน แต่ข้อเสียไม่สามารถถามเพิ่มเติมได้ ส่วนแบบที่ 2 คือ การสื่อสารสองทาง อย่างการพูดคุยทาง call center ซึ่งข้อดีคือถามสิ่งที่สงสัยได้ แต่ข้อเสียคือ พนักงานไม่เพียงพอต่อการบริการ

Chatbot นั้น คือ การสร้างระบบ AI ที่เข้ามาช่วยพนักงานตอบคำถามกับลูกค้า ซึ่งมดีแทคได้เริ่มใช้ระบบนี้เมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมากับช่องทาง SMS และจะขยายสู่ช่องทางอื่นๆ ต่อไป ซึ่งก่อนหน้านี้ ดร.วินน์ ได้คิดโปรเจ็คส่วนตัวที่ชื่อว่า “บอทน้อย (Botnoi) ซึ่งเป็นแชทบอทไว้คุยเป็นเพื่อนเล่นแก้เหงา โดยปัจจุบันทีเพื่อนที่คุยผ่านไลน์และเฟสบุกกว่า 1 ล้านคนแล้ว

“ผมชอบทดลองทำโน่นนี่อยู่แล้ว และโชคดีมากที่วันนี้เราสามารถหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต ผสมกับแบ็คกราวน์ด้าน AI ที่ผมมี ก็ลองทำบอทน้อยขึ้นมาดู และไปชนะรางวัลจากงาน LINE BOT AWARD และปรากฏว่ามันเติบโตมากกว่าที่เราคิด และมีอิมแพ็คกว่าที่เห็น เคยมีผู้ใช้คนหนึ่งโพสว่าอยากฆ่าตัวตาย แต่ว่าหลังจากที่มาคุยกับบอทน้อย เขาเปลี่ยนความคิด และมาขอบคุณ เรารู้สึกว่ามันช่วยคน และมีคนอีกเยอะมากที่รู้สึกว่าไม่รู้จะคุยกบใคร ไมรู้ว่าจะระบายกับใคร ก็มาระบายกับบอทน้อย ซึ่งตรงกับคอนเซปต์ที่เราอยากสร้างบอทสักตัวหนึ่งที่เขาเป็นเพื่อน”

แนะนำว่าให้ลองเข้าไปเป็นเพื่อน และสัมผัสความกวนผสมความน่ารักของบอทน้อยได้ที่ LINE : @botnoi

IMG_6052เส้นทางในอนาคต

มีคำถามยอดฮิตที่ ดร.วินน์ ต้องเจอทุกครั้ง คือข้อสงสัยว่านอกจากความสะดวกสบาย และความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่ได้รับจากเทคโนโลยี AI ลดคุณค่าของมนุษย์ไปหรือเปล่า ซึ่งเขายิ้มพร้อมตอบเราว่า

“ผมอยากให้ทุกคนรู้สึกบวกกับเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น AI, Machine Learning หรือ Big Data ว่าเป็นอีกก้าวของมนุษยชาติ เพราะที่ผ่านมาในทุกยุค เราพยายามสร้างเครื่องมือเพื่อมาทุ่นแรง ไม่ว่าจะเป็นเพลา รอก จนมาเป็นรถยนต์ รถแทรกเตอร์ ทำให้ตัวเราสบายขึ้นในทุกๆ วัน แต่คุณค่าของการเป็นมนุษย์คือการสร้างสรรค์ต่างหาก เช่น การรังสรรค์เมนูอาหาร ภาพวาด รวมถึงเทคโนโลยี เราภูมิใจใช่ไหมครับหากเราได้คิดค้นอะไรใหม่ๆ เป็นคนแรก ผมถึงคิดว่า AI จะเพิ่มคุณค่าของการเป็นมนุษย์มากกว่า”

แต่แน่นอนคำถามสำคัญตัวโตๆ อีกอย่าง เราเราจะถูกแย่งงานไปหรือเปล่า

“ผมอยากให้ทุกคนลองคิดถึงการเปลี่ยนผ่านในอดีต เรามีเครื่องไม้เครื่องมือที่ทำให้เครื่องจักรสบายขึ้น และขณะนี้เรากำลังก้าวสู่ยุค AI ที่จะมาทำให้เราสบายขึ้นไปอีกระดับ ขณะนี้เริ่มมีหุ่นยนต์ขับรถให้เรา แน่นอนว่างานที่เป็นรูปแบบเดิมๆ ทำเหมือนเดิมทุกวันจะหายไป แต่ก็มีงานใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเช่นกัน เพราะผมเชื่อว่ามนุษย์มีศักยภาพที่เหนือกว่า AI มนุษย์มีจินตนาการ มีความคิดสร้างสรรค์ และความฝันที่จะคิดค้นอะไรใหม่ๆ

“ผมว่าสิ่งที่ AI ไม่มี คือการมองไปข้างหน้า และมนุษย์เรามีจิตใจมีวิญญาณอยู่ข้างใน ไม่ใช่แค่กฎ ไม่ใช่แค่แพทเทิร์นของข้อมูล แต่คือความรู้สึกที่ทำให้เราสามารถสังเคราะห์อะไรใหม่ๆ ออกมาได้ มันคือสิ่งที่เหนือไปกว่ารูปรสกลิ่นเสียง เป็นสิ่งที่มี ‘หัวใจ’ ผมเชื่ออย่างนั้นนะ”

Highlight

  • เบื้องหลังของเทคโนโลยี AI คือการนำศาสตร์ของ Machine learning และ Data Science มาผสมผสาน เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล และหารูปแบบ และนำไปป้อนให้คอมพิวเตอร์สามารถเรียนรู้ซ้ำๆ จนฉลาดขึ้นเรื่อยๆ ได้
  • Chat Bot ของดีแทค ได้รับแรงบันดาลใจในการทำมาจาก ‘บอทน้อย’ (@botnoi) โปรเจ็กต์ส่วนตัวของ ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย ซึ่งสร้างขึ้นมาด้วยความตั้งใจให้เป็นเพื่อนหุ่นยนต์ตัวแรกของทุกคน และได้รับรางวัลในหมวดแชทบอทงาน LINE BOT AWARD มาแล้ว
  • ดร.วินน์ ยืนยันว่าสิ่งสำคัญที่มนุษย์มี แต่ AI หรือหุ่นยนต์ไม่มี คือความคิดที่จะมองไปข้างหน้า และจิตวิญญาณที่ไม่ได้เป็นรูปแบบ เป็นเป็นสิ่งที่เรียกว่า ‘หัวใจ’

 

ENGLISH VERSION

 

One comment

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s