:Dreamteam a day at dtac

ไปรู้จักทีม dtac reward เบื้องหลังกล่องของขวัญสุดพิเศษ ที่ดีแทคมอบให้กับลูกค้าทุกๆ คน

ใครจะคิดว่ากว่าจะกลายมาเป็น dtac reward สิทธิพิเศษที่มอบรอยยิ้มให้กับลูกค้า จะมีเรื่องราวมากมายที่น่าสนใจซ่อนอยู่ ทั้งความท้าทายในการโน้มน้าวพาร์ทเนอร์ที่เป็นแบรนด์ขนาดใหญ่ และร้านค้าสแตนอโลนขนาดเล็ก ที่ทุกจุดมีรายละเอียดและความท้าทายแตกต่างไปแต่ละที่ ซึ่งกว่าจะได้พาร์ทเนอร์แต่ละครั้งไม่ใช่เรื่องง่าย แต่พวกเขาสามารถใช้เวลา 1 ปี เพิ่มปริมาณกล่องของขวัญจากพาร์ทเนอร์ 3,000 ร้านค้า มาเป็น 25,000 ร้านได้ในที่สุด เพื่อที่จะมอบรอยยิ้มให้กับลูกค้าดีแทคในทุกๆ วัน

ใครจะคิดว่ากว่าจะกลายมาเป็น dtac reward สิทธิพิเศษที่มอบรอยยิ้มให้กับลูกค้า จะมีเรื่องราวมากมายที่น่าสนใจซ่อนอยู่ ทั้งความท้าทายในการโน้มน้าวคู่ค้าที่เป็นแบรนด์ขนาดใหญ่ เข่น Dairy Queen, Swensen’s, The Pizza Company จาก Minor Group หรือ Café Amazon จนไปถึง แมคโดนัลด์ไทย หรือกระทั่ง รถไฟฟ้า BTS  และร้านค้าสแตนอโลนขนาดเล็ก ที่ทุกจุดมีรายละเอียดและความท้าทายแตกต่างไปแต่ละที่ ซึ่งกว่าจะได้คู่ค้าสำคัญๆแต่ละครั้งไม่ใช่เรื่องง่าย แต่พวกเขาสามารถใช้เวลา 1 ปี เพิ่มปริมาณกล่องของขวัญจากดีแทค รีวอร์ด ในแต่ละจุดที่มีคู่ค้าให้ส่วนลดหรือสิทธิพิเศษง่ายๆได้ทุกวันจากเพียงจำนวน 3,000 ร้านค้า มาเป็น 25,000 ร้านได้ในที่สุด และเป้าหมายที่จะทำให้ถึง 30,000 ร้านค้า (หรือกว่า 10 เท่า) ภายในสิ้นปี เพื่อที่จะมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้าดีแทค ในทุกๆ วัน

ครั้งนี้ a day จะพาคุณไปดูเบื้องหลังการทำงาน และความบ้าพลังของ ทีม dtac reward ที่นำทีมโดย เพ็ญพงา สุทธิมณฑล ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารลูกค้า หัวหน้าที่พาน้องๆ ในทีมมาแชร์ประสบการณ์ทำงาน ความท้าทาย และความสนุกในการทำงาน พร้อมรอยยิ้มเต็มใบหน้าตลอดบ่ายวันนั้น

mg_1100.jpg

เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ความสุขในระหว่างทางที่อยู่กับเรา

“dtac reward เป็น Loyalty Campaign ที่ดีแทคคัดสรรสิทธิพิเศษหลากหลายให้ลูกค้าระบบเติมเงินและรายเดือน เป็นการตอบแทนและมอบความห่วงใยเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุขและรู้สึกพิเศษในทุกๆวัน จึงมีความรู้สึกดีๆและอยากอยู่กับเรานานขึ้น เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ความสุขในระหว่างทางที่เป็นลูกค้าดีแทค สิ่งที่เราทำคือการสรรหาสิทธิพิเศษต่างๆ ทั้งเครื่องดื่ม อาหาร เอ็นเตอร์เทนเมนต์ หรือดีลออนไลน์ต่างๆ ที่ครอบคลุม 25,000 ร้านค้าทั่วประเทศ ซึ่งจะแบ่งเป็นสามสถานะก็คือ ซิลเวอร์ เมมเบอร์ โกลด์เมมเบอร์ และก็บลูเมมเบอร์ คือเราต้องการตอบแทนลูกค้าโดยมีหลักการในการพิจารณาคือ อยู่กับเรามานานแค่ไหน หรือใช้ค่าบริการเฉลี่ยต่อเดือนเท่าไหร่ ด้วยความที่เรามีฐานลูกค้าเยอะเราต้องแบ่งให้ชัดเจน และความต้องการของลูกค้าระบบรายเดือนกับเติมเงินก็จะแตกต่างกันด้วย ไลฟ์สไตล์ ในชีวิตประจำวันตลอดจนพื้นที่ที่อยู่อาศัย อย่างเช่นลูกค้าที่เป็นรายเดือนเขาจะอยากได้อะไรที่มีความหลากหลาย ตอบโจทย์การใช้ชีวิตในเมืองใหญ่ ดังนั้นความหลากหลายของประเภทร้านค้า และสิทธิพิเศษ หรือความสามารถในการเจาะเข้าถึงแหล่งแฮงเอาต์สุดชิค หรือร้านอาหารยอดฮิตเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก ส่วนลูกค้าระบบเติมเงิน สิ่งที่จะตอบโจทย์เขาคือการเข้าถึงคนในพื้นที่ เราจะพุ่งเป้าไปที่ร้านค้า ร้านอาหารที่ต้องมีสาขาเยอะ และการเข้าถึงได้ง่าย ไปที่ไหนต้องเจอ ไม่ได้กระจุกตัวอยู่แค่ในกรุงเทพฯ และปริมณฑล”

งานของ dtac reward ไม่ได้เป็นแค่การดีลกับร้านค้าแล้วจบ

“งานของ dtac reward ไม่ได้เป็นแค่การดีลกับร้านค้าแล้วจบ แต่จริงๆ มันมีรายละเอียดที่เราเรียกว่า Customer Journey ที่ดี ที่เราจะต้องทำอย่างไรให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่น ไม่มีจุดสะดุด ตั้งแต่เริ่มเห็นสื่อ สนใจหาข้อมูล เริ่มเดินไปที่ร้านค้าไปจนถึงขั้นสุดท้าย ก็คือตอนที่เรา redeem privileges หรือรับสิทธิพิเศษ ซึ่งสิ่งที่เราให้ความสำคัญมากๆก็คือการเซ็ตระบบกดรับสิทธ์ที่เราเรียกว่า USSD  หรือกดรับสิทธิ์ dtac reward ผ่านทาง dtac application ซึ่งก็ต้องขอบคุณทีมงานหลายๆทีมในบริษัทที่ช่วยกันผลักดันให้สิ่งดีๆนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าของเรา ซึ่งเชื่อไหมว่าปีที่แล้วเรามีพาร์ทเนอร์อยู่ 3,000 ร้านค้า จนวันนี้เรามีร้านค้าที่เป็นพาร์ทเนอร์ 25,000 ร้านค้า ซึ่งเราทำงานกันอย่างหนักภายในระยะเวลา 1 ปีเต็มๆ และในทุกๆ หนึ่งดีลจะต้องมีการเซ็ตระบบ 1 แอคเคาท์ ซึ่งเป็นงานที่ในทีมเราบริหารจัดการกันเองโดยมีทีมโปรดักและทีม เทคโนโลยี ช่วยพยุงและสนับสนุนมาโดยตลอด ทำให้ในทีมหลักสิบต้องอาศัยทีมเวิร์ก ความว่องไว และความรับผิดชอบมากๆ คือทั้งหมดเราทำเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่เราจะมอบให้กับลูกค้าทุกคน”

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเรามีความเชื่อเดียวกันว่าเราทำได้

“เมื่อก่อนทีม dtac reward เริ่มต้นจากคนแค่ 3 คนเท่านั้นเอง และเราค่อยๆ เพิ่มทีมให้แข็งแกร่งขึ้นเรื่อยๆ และสิ่งที่ทำให้เราเดินหน้ามาได้ถึงวันนี้ คือการที่เราเห็นเป้าหมายของบริษัทชัดเจน มีผู้นำที่เห็นความสำคัญและให้โอกาส ทีมงานและเพื่อนร่วมงานที่จะมุ่งเป้าไปในทิศทางเดียวกัน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือในทีมเรามีความเชื่อเดียวกันว่าเราทำได้ ซึ่งระหว่างทางทุกคนต้องเจอปัญหากันหมดแหละ แต่เราเชื่อว่าทีมเรา เป็นทีมหนึ่งที่มีความสามัคคี ช่วยเหลือกัน และมี “can do”แอดติจูดเราพูดกับน้องๆเสมอว่าไม่มีอะไรที่เราทำไม่ได้ และต้องขอบคุณผู้ที่เกี่ยวข้องที่อยู่เบื้องหลังอีกหลายๆทีมที่ช่วยผลักดันให้ดีแทคมี Loyalty campaign ที่ขื่อ “ดีแทค รีวอร์ด” มีชื่อติดตลาด ถ้าไม่มีผู้สนับสนุนเหล่านี้ ลำพังทีมเราเพียงแค่ 10 คน เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่ทำมาก่อนและเข้มแข็งในตลาดมานาน ทีมเราคงไม่มีวันนี้ ซึ่งมันพิสูจน์แล้วในระยะเวลา 1 ปีว่าเราก็ทำได้จริงๆ และเราอยากให้ทุกคนในดีแทคภูมิใจว่าสิ่งนี้พวกเราทุกคนช่วยกันสร้างขึ้นมาและเป็นของพวกเราทุกคน”

ทุกคนเวลาทำงานจะคิดถึงประโยชน์ของดีแทคมากที่สุดเสมอ

“เราทำงานมาหลายแห่งมากนะ แต่ดีแทคเป็นที่ที่เราอยู่นานสุด นี่ก็เกือบ 7 ปี แล้ว ถามว่าทำไม หนึ่งคือดีแทคเป็นองค์กรที่ดีให้ความสำคัญและลงทุนกับบุคลากร เราทำงานให้องค์กรนี้ด้วยความรู้สึกเหมือนเป็นธุรกิจครอบครัวเราเอง ซึ่งเราคิดว่าลูกน้องในทีมทุกคนก็คิดแบบเดียวกัน ทุกคนเวลาทำงานจะคิดถึงประโยชน์ของดีแทคมากที่สุดเสมอ เราต้องมีจุดยืนที่ชัดเจนของตัวเองว่าทำอย่างไรไม่ให้บริษัทเสียเปรียบ ไม่ใช่สักแต่ว่าอยากจะได้แต่ดีลร้านเจ๋งๆมาโดยไม่คำนึงถึงความคุ้มค่าต่อเงินที่เสียไป มันคือการมองเกมส์ให้ออกว่าคู้ค้าอยากได้อะไร และจุดตรงกลางตรงไหนที่เราบาลานซ์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร รวมถึงคู่ค้าและลูกค้า สกิลที่สำคัญที่คนในทีมต้องมีเลยคือการเจรจาต่อรองกับคู่ค้าและการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เราต้องพยายามบริหารจัดการทรัพยากรที่เรามีอยู่เพื่อให้ได้มาซึ่งดีลที่ได้ประโยชน์กับทุกฝ่ายที่สุด”

ทีมของเราคงเป็นเหมือนกล่องของขวัญที่มอบความสุขให้กับลูกค้า

“ทีมของเราคงเป็นเหมือนกล่องของขวัญที่มอบความสุขให้กับลูกค้า และความสุขตรงนั้นมันก็ย้อนมาหาคนในองค์กรเรา เห็นง่ายๆ จากการตอนที่เราขยายฐานพาร์ทเนอร์จาก 3,000 มาสู่ 25,000 ร้านค้า สิ่งที่เราเห็นคือลูกค้าลงอินสตาแกรมของตัวเองว่าวันนี้ได้ดื่มกาแฟที่ได้รับจาก dtac reward ของเรา เราคิดว่าสิ่งตอบแทนที่มีค่ามากที่สุดคือความภูมิใจ เราทำงานให้กับบริษัทและองค์กรที่เรารัก และเราได้รับการจดจำจากเพื่อนร่วมงานและเจ้านาย ว่าสิ่งที่เราทำเป็นส่วนสำคัญที่ขับเคลื่อนองค์กรให้มุ่งไปข้างหน้า ซึ่งสุดท้ายแล้ว dtac reward คือส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์กร ทุกคนสามารถนำสิ่งนี้ไปใช้ประโยชน์ได้”

_MG_1157

ความท้าทายของเราคือการบาลานซ์ระหว่างดิจิทัลและอนาล็อก

“ความเป็นดิจิทัลคือโจทย์หลักของดีแทคที่เราจะก้าวไป ทุกคนต้องเดินตามมิชชั่นเดียวกัน แต่ความท้าทายของเรา คือการโยกย้ายความคุ้นเคยแบบอนาล็อก เพราะลูกค้าจำนวนมากยังคงคุ้นชินกับการกดรับสิทธิ์แบบเดิมๆ และคู่ค้าเองก้อยากได้อะไรที่ง่าย ที่คุ้นเคยทำกันมานาน ไม่ต้องเสียเวลาการบริหารจัดการที่หน้าร้านมาอธิบาย วิธีใหม่ๆให้พนักงานหรือลูกค้า ไปสู่ดิจิทัลเราเลยต้องค่อยๆ พยายามโน้มน้าวใส่ความเป็นดิจิทัลเข้าไปในทุกที่ที่ทำได้ อย่างที่กล่าวไปว่าทุกวันนี้เรามีแอพพลิเคชั่นของดีแทค ที่มีฟังก์ชั่นของ dtac reward อยู่ในนั้น และสามารถรับสิทธิ์บนนั้นได้โดยตรง เราพยายามให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับลูกค้าและคู่ค้า พยายามตอบโจทย์เรื่องดิจิทัลและไลฟ์สไตล์ แต่ก้ต้องบาลานซ์กับพาร์ทเนอร์และลูกค้าด้วย”

เรามีจุดแข็งมากมายอยู่ที่เราจะหยิบมาใช้หรือเปล่า

“การดีลกับคู่ค้าที่เป็นแบรนด์ใหญ่ หรือกรุ๊ปใหญ่ กับร้านสแตนอโลนความยากและท้าทายต่างกันมากๆ แบรนด์ใหญ่ๆ ยากแน่นอน แต่ร้านเล็กๆแต่สุดฮิต แบบร้านเจ๊โอว ก้มีความหมายไม่แพ้กัน วิธีการโน้มน้าวให้เขามาเป็นพาร์ทเนอร์กับเรา คือต้องนำเสนอว่าเราสามารถช่วยขยายกลุ่มเป้าหมายลูกค้าของเขาได้ยังไง เขาอาจมีกลุ่มลูกค้าที่คุ้นเคยมาทานบ่อย แต่เราสามารถเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ยังไม่รู้จักจากสื่อของเรา ทั้งเฟซบุ๊ก เว็บไซต์ ไลน์แอคเคาท์ และแอพพลิเคชัน เราจะต้องทำให้เขาเห็นภาพ โดยใช้สื่อของเราหรือทรัพยากรที่มีอยู่ คือเรามีจุดแข็งมากมายอยู่ที่เราจะหยิบมาใช้หรือเปล่า”

 

ENGLISH VERSION

One comment

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

w

Connecting to %s