a day at dtac Humanof:Dtac

จับเข่าคุยหัวเรือใหญ่ dtac Call Center จากอนาล็อกสู่ดิจิทัล

น้อยคนนักที่รู้ว่า เบื้องหลังการบริการคุณภาพของดีแทคคือทีมของ วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสกลุ่มงานบริการลูกค้า

เขาทักทายเราอย่างเป็นกันเอง และใช้เวลา 1 ชั่วโมงเต็มคุยกับเราถึงการเปลี่ยนแปลงตลอด 20 ปีที่ผ่านมาในองค์กรแห่งนี้ ทั้งยังบอกอีกว่า ‘ความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมดา แต่สำคัญคือต้องคาดเดาให้ได้ว่าในอนาคตอันใกล้นี้จะมีอะไรเกิดขึ้นเพื่อเตรียมรับมือกับมัน

เล่าถึงหน้าที่และความรับผิดชอบของคุณคืออะไร

เราคอยดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, SMS, Facebook, Line Official และ Pantip.com ที่เราต้องคอยดูว่ามีลูกค้ามาตั้งคำถามหรือเปล่า อีเมลก็มีบ้าง

ส่วนเป้าหมายของเรามีอยู่ 4 ข้อใหญ่ๆ ข้อแรกคือ คุณภาพของการบริการ เราต้องการให้บริการลูกค้าอย่างดีและมีประสิทธิภาพที่สุด ข้อสองคือ สามารถแก้ปัญหาขอร้องเรียนและไขข้อข้องใจในการให้บริการของลูกค้าแต่ละคน จนลูกค้าพอใจและใช้งานต่อ ข้อที่สาม จะเห็นได้ว่าทุกวันนี้เครือข่ายต่างๆ ก็มีการแข่งขันกันสูง หน้าที่หนึ่งของเราคือการพยายามรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ได้ และข้อสุดท้าย เราจะเป็นคนแนะนำบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ให้เขาได้เลือกได้ตัดสินใจ

1510308873339

ตลอดเวลากว่า 20 ปีที่ผ่านมา ความต้องการของลูกค้าดีแทคเปลี่ยนไปมากน้อยแค่ไหน

เปลี่ยนมากครับ ช่วงแรกๆ ที่โทรศัพท์มือถือเพิ่งเข้ามา แต่ละเครือข่ายก็ต่างเร่งขยายสัญญาณ ปัญหาตอนนั้นจะเป็นเรื่องสัญญาณที่ไม่ครอบคลุมในบางพื้นที่ พอผ่านมาสักพัก ราคาโทรศัพท์มือถือเริ่มถูกลง คนก็ใช้เยอะขึ้น สมัยนั้นมีปัญหาจูนเบอร์กัน บางทีเราไม่ได้ใช้เบอร์นี้แต่ไปจูนเพื่อจะได้แอบใช้งานได้ พอเมาถึงยุคดิจิตอลก็จูนเบอร์ไม่ได้แล้ว ยุคดิจิตอลช่วงแรกๆ ก็ใช้ระบบโทรศัพท์โทรหากันอยู่ แต่สามสี่ปีหลังมานี้ การใช้โทรศัพท์เริ่มน้อยลง คนเปลี่ยนมาใช้อินเตอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือมากขึ้น ผมว่าพฤติกรรมของผู้ใช้ก็เปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีนั่นแหละ ซึ่งปัญหาที่ร้องเรียนก็เปลี่ยนไปด้วย

มีปัญหาไหนที่เหนือความคาดหมายของทีมบ้างไหม

นอกจากเรื่องการให้บริการก็มีปัญหาครอบครัวครับ น้องๆ ในทีมเคยมาเล่าให้ฟังว่า มีครอบครัวหนึ่ง คนพ่อเป็นอัลไซเมอร์ ขับรถออกจากบ้านไปแล้วคนที่บ้านติดต่อไม่ได้ คนที่บ้านโทรไปไม่ติด เขาเลยขอให้เราช่วยโทรให้ ปรากฏโทรติด ก็เลยช่วยประสานงานสอบถามว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหน อีกเคสหนึ่ง ลูกผิดใจกับแม่ ออกจากบ้านไป แม่โทรไปไม่รับเลยให้เราช่วยโทรหา พอเบอร์เราโทรไปเขาไม่รู้ว่าใครเลยรับโทรศัพท์ เราก็ช่วยประสานงานให้ หรืออย่างบางทีเราช่วยลูกค้าเวลามีอุบัติเหตุ เพราะ Call Center ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้านึกเบอร์อื่นไม่ออกก็โทรมาที่เรา เมื่อเร็วๆ นี้มีลูกค้าติดอยู่ในห้องน้ำของออฟฟิศ กลอนเสีย ประตูเปิดไม่ออก แล้วโชคร้ายที่ตอนนั้นเป็นช่วงเย็น ไม่มีใครอยู่ในออฟฟิศเลย เขาเลยโทรมาหาเรา ให้เราประสานงานคนในบริษัทให้ไปช่วยเปิดประตูให้ แต่สุดท้ายเราจะไม่พยายามไปยุ่งในความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากเกินไป เพราะเป็นเรื่องละเอียดอ่อน เราช่วยให้มากที่สุดเท่าที่เราจะช่วยได้

IMG_0277.jpg

หัวใจหลักของการทำงาน Call Center คืออะไร

เรื่องแรกที่เราโฟกัสคือ การให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด เพราะเรามีลูกค้ากว่า 20 ล้านคน ยากมากที่จะทำให้ทุกคนพึงพอใจ ปกติเวลาให้บริการเราจะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ในแต่ละวันก็จะมีการบันทึกข้อมูลว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีปัญหาเรื่องอะไรกันบ้าง ซึ่งปัญหาในแต่ละช่วงก็จะเปลี่ยนไป ในขณะที่แก้ปัญหาให้ลูกค้า เราก็หาวิธีป้องกันไปด้วยพร้อมๆ กัน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าแจ้งมาว่าพื้นที่นี้อินเตอร์เน็ตช้า เราก็จะพยายามดูว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ เราจะประสานงานกับฝ่ายวิศวกรรมเพื่อหาวิธีการป้องกันในอนาคต Call Center ต้องจำไว้ว่ายังไงลูกค้าก็คือลูกค้า เราเป็นคนให้บริการต้องมีใจรักในงานบริการ อย่างที่โต๊ะพนักงานทุกคนจะมีกระจกตั้งไว้ ให้เช็คตัวเองว่าขณะที่คุยกับลูกค้าอยู่สีหน้าเราเป็นยังไง เพราะถ้าสีหน้ายิ้มแย้ม น้ำเสียงที่ออกไปก็จะยิ้มตามสีหน้า

Chatbot ก็ถือเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า รวมถึงเป็นวิธีที่จะรับมือกับปัญหาได้ดียิ่งขึ้นหรือเปล่า

ต้องเล่าให้ฟังก่อนว่า ตอนนี้ช่องทางโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมจากลูกค้ามาก ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊กหรือไลน์ เดือนหนึ่งมี 6-7 หมื่นราย ซึ่งจำนวนพนักงานของเราไม่ครอบคลุม อาจจะทำให้เกิดปัญหากับการให้บริการ เราเลยเกิดไอเดียว่า chatbot น่าจะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหานี้ ตอนนี้เราทดลองกับลูกค้าที่ติดต่อมาจาก SMS ลูกค้าติดต่อมาเป็นลายลักอักษร ตัว bot ก็จะวิเคราะห์คำถามและหาคำตอบจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ ยิ่งถ้ามีข้อมูลเยอะเท่าไหร่ bot ก็จะฉลาดและแม่นยำมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าส่งมาสอบถามค่าบริหาร ระบบจะจับคำว่า ‘ค่าบริการ’ หรือ ‘billing’ แล้วค่อยไปดึงข้อมูลมาตอบ ซึ่งทุกครั้งที่มีลูกค้าส่ง SMS ระบบจะแยกว่าข้อความนี้ส่งมาเรื่องค่าบริการ ข้อความนี้ส่งมาสมัครโปรโมชั่น หรือข้อความนี้ต้องการยกเลิกการใช้บริการบางอย่าง พอแบ่งแล้วก็เอาตัวอย่างเหล่านี้มาสอนให้ bot เข้าใจ ตอนนี้ bot สามารถรองรับลูกค้าได้ประมาณหมื่นกว่ารายแล้ว คิดเป็นประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ ต่อไปเราจะนำ chatbot ไปใช้กับช่องทางอื่นๆ อย่างเฟซบุ๊ก การทำงานของ bot อยู่บนพื้นฐานของสถิติ ถ้าระบบมองว่าความแม่นยำมีค่าน้อยกว่าที่ตั้งไว้ก็จะส่งคำถามไปยังพนักงานโดยอัตโนมัติ ซึ่งคาแร็กเตอร์ของ bot เราก็เซ็ตขึ้นมาเอง จะมีอายุ 20 ต้นๆ มีอารมณ์ขันนิดๆ ภาษาที่ใช้จึงสุภาพแต่ไม่เป็นทางการมาก

IMG_0216

จากประสบการณ์ที่อยู่กับดีแทคมาหลายยุค คุณเรียนรู้อะไรจากเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ทุกอย่างเปลี่ยนไปก็จริง แต่ผมว่าปัจจัยหลักๆ ยังเหมือนเดิม ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจโทรศัพท์มือถือ จะขายซิมการ์ดก็ต้องมีช่องทางจัดจำหน่าย โปรโมชั่น และบริการหลังการขาย คือเรื่องหลักๆ มันไม่เปลี่ยน แต่สิ่งที่จะเปลี่ยนคือรายละเอียดข้างใน อย่างโฆษณาในอดีตจะใช้ทีวี ใช้บิลบอร์ด พอมายุคนี้ส่วนใหญ่อยู่บนอินเตอร์เน็ต บนโซเชียลมีเดียทั้งหมด คนทำงานก็ต้องรู้จักปรับตัว ยอมรับว่าความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมดา แต่สำคัญคือต้องคาดเดาให้ได้ว่าในอนาคตอันใกล้นี้จะมีอะไรเกิดขึ้นเพื่อเตรียมรับมือกับมัน

แล้วในส่วนของคนในทีมล่ะ

เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง คนทำงานจะต้องพัฒนาทั้ง hard skill และ soft skill hard skill คือความรู้และความเชี่ยวชาญในงานที่เขารับผิดชอบ สมมติถ้าคุณเป็นวิศวกร ก็ต้องมีความรู้ด้านวิศวกรรมเป็นอย่างดี ซึ่ง hard skill มันติดตัวมาอยู่แล้ว ส่วน soft skill จะเป็นเรื่องของการทำงานร่วมกับผู้อื่น มีไหวพริบในการแก้ปัญหา สามารถสื่อสารกับผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ และอีกข้อหนึ่งที่สำคัญมากในยุคนี้คือ “ความคิดสร้างสรรค์”

IMG_0242

เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงคนทำงานจะต้องพัฒนาทั้ง hard skill และ soft skill “

ยิ่งทำงานในองค์กรใหญ่ๆ ที่มีพนักงานหลายพันคน ยิ่งทำให้การทำงานยากขึ้นไปอีกหรือเปล่าจากที่สังเกตเวลามีงานที่ต้องใช้ความร่วมมือจากหลายฝ่าย ถ้าต่างฝ่ายต่างทำงานแค่ในขอบเขตของตัวเอง มันอาจจะทำให้งานต่อกันไม่ได้ เราต้องทำเกินหน้าที่ของตัวเองเพื่อส่งต่อให้กับอีกทีมหนึ่ง ถ้ามัวแต่เกี่ยงกันยังไงก็ไม่ประสบความสำเร็จ เราต่างต้องช่วยเหลือร่วมมือกัน

 

ENGLISH VERSION

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

w

Connecting to %s