dtacblog

dtac ONE แอปที่องค์กรใหญ่ต้องปฏิวัติ ไปสู่การทำงานที่เร็วแบบสตาร์ตอัพ

แอปพลิเคชัน dtac ONE แสดงให้เห็นว่าองค์กรขนาดใหญ่ก็สามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้อย่างรวดเร็วไม่แตกต่างจากสตาร์ทอัพ

คุณอยากลดกระบวนการทำงานจาก 45 วินาทีเหลือ 5 วินาที หรืออยากเปลี่ยน พนักงานทุกคน ให้กลาย เป็นพนักงานขายให้กับบริษัทหรือไม่? สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ทีมของเรา ทำให้เป็นจริงขึ้นมาได้ ด้วยแอปพลิเคชัน dtac ONE ซึ่งนับว่าเป็นผลงานอันน่าประทับใจ เมื่อพิจารณาถึงขนาดองค์กรของดีแทคที่มีพนักงานมากกว่า 4,500 คน และคู่ค้าอีกกว่า 120,000 ราย แต่ก่อนที่ผมจะเล่าให้ฟังว่าเราได้ทำอะไรลงไปบ้าง ผมขอพูดถึงสิ่งที่เราหลีกเลี่ยงและไม่ควรทำก่อน

dtac one logo

ปกติเมื่อคุณมีไอเดียใหม่ๆ ที่จะสร้างแอปพลิเคชันใหม่ขึ้นมา คุณมักจะกำหนดความต้องการหรือระบุคุณลักษณะเฉพาะของแอปพลิเคชันให้ละเอียดครบถ้วนมากที่สุด จากนั้นคุณอาจจะใช้เวลาอีก 10 เดือนในการพัฒนามันให้สมบูรณ์แบบที่สุดเท่าที่จะทำได้ จนกระทั่งเมื่อ 10 เดือนผ่านไป ผลงานในฝันของคุณสำเร็จสมบูรณ์แบบ แต่ในระยะเวลา 10 เดือนที่ผ่านมานั้น มีการเปลี่ยนแปลงหลายอย่าง เกิดขึ้นในโลกธุรกิจของคุณ… ผลก็คือ คุณเปิดตัวแอปพลิเคชันของคุณ สู่ตลาดช้าเกินกว่าที่จะสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าของคุณได้ทันเวลา

“Waterfall Method” เป็นกระบวนการพัฒนาซอพต์แวร์ ที่องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งยังนิยมใช้อยู่ในการบริหารจัดการโครงการไอที ซึ่งกระบวนการพัฒนาแบบนี้ได้ถูกสอนในหลักสูตรวิศวกรรมศาสตร์ในหลายทศวรรษที่ผ่านมา และเป็นมาตรฐานหลักมาตลอด จนกระทั่ง “Agile Method” หรือกระบวนการพัฒนาแบบเอไจล์ ได้เริ่มเป็นที่รู้จักในวงกว้างในช่วงปี 2010 เป็นต้นมา

“การพัฒนาแบบเอไจล์เป็นขั้นตอนการทำงานลักษณะวนซ้ำ (Iterative) แทนที่จะทำงานเป็นเชิงเส้น (Linear) เช่น เมื่อคุณมีไอเดียสำหรับแอปพลิเคชันใหม่ คุณสามารถเริ่มเขียนโปรแกรมได้ภายใน 1-2 สัปดาห์”

และให้มีการทดสอบใช้งานจริง จากนั้นคุณก็ใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากการใช้งานจริง มาปรับปรุงหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ โดยคุณสามารถวางแผนและพัฒนางานของคุณได้โดยยังไม่ต้องลงมือเขียนโปรแกรมเลยด้วยซ้ำ โดยเคล็ดลับสำคัญที่คุณต้องจำไว้อยู่เสมอก็คือ “คุณสร้างผลิตภัณฑ์ออกมาเพื่อผู้ใช้งาน ไม่ใช่เพื่อตัวคุณเอง”

1

เมื่อผมเริ่มต้นพัฒนาแอปพลิเคชัน dtac ONE ผมได้เดินทางไปพบกับบรรดาคู่ค้าของเรา บางรายตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้า บางรายอยู่ในตลาดตามชนบท จากจำนวนคู่ค้ากว่า 120,000 รายของเรา กว่า 90,000 รายเป็นธุรกิจครอบครัวเล็กๆ ซึ่งเมื่อ 2 ปีที่แล้ว ร้านส่วนมากยังไม่ค่อยใช้คุ้นชินกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากเท่าไหร่ จนกระทั่งเราได้ริเริ่มโครงการ dtac ONE เมื่อ 12 เดือนที่แล้ว ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลง โดยทุกวันนี้ หลายๆร้านใช้ dtac ONE ไปพร้อมๆกับการเล่นไลน์และเฟซบุ๊คบนโทรศัพท์มือถือของพวกเขาตลอดเวลา

สำหรับร้านเติมเงินประเภทนี้ ในสมัยก่อน เมื่อลูกค้าต้องการเติมเงิน 20 บาท ทางร้านจะทำการเติมเงินด้วยการพิมพ์รหัส * XXX*X* ตามด้วยเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า และจำนวนเงินที่ต้องการเติม จากนั้น # โดยขั้นตอนทั้งหมดนี้ใช้เวลาราวๆ 1 นาที ซึ่งตรงจุดนี้ เราพบว่า dtac ONE สามารถแก้ปัญหาความยุ่งยากในการเติมเงินมือถือได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว

ขั้นตอนต่อไปก็คือ การทำให้คนขายดีแทคเติมเงินเห็นและเข้าใจว่าแอปพลิเคชันนี้จะสามารถเข้ามาแก้ปัญหาได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว โดยเราสามารถสร้าง ภาพต้นแบบ (Prototype) ของแอปพลิเคชันได้ โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการเขียนโปรแกรม เช่น คุณสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันฟรีชื่อ POP – Prototyping on Paper ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง ภาพต้นแบบได้โดยตรงจากโทรศัพท์มือถือของคุณโดยไม่ต้องรู้เกี่ยวกับการเขียนโปรแกรมเลย

เมื่อมาถึง ณ จุดนี้ ผมและทีมได้เรียนรู้หลายสิ่งหลายอย่างจากประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมาตลอด 1 ปี เช่น ถ้าคุณถามผู้ใช้งานว่า “คุณต้องการฟังก์ชันการใช้งานแบบนี้หรือเปล่า?”  คำตอบส่วนใหญ่ที่คุณได้รับคือ “ใช่” ซึ่งอาจทำให้คุณเสียเวลาในการพัฒนาฟังก์ชันที่ผู้ใช้เข้าใจว่าตนเองต้องการ แต่ในความเป็นจริงแล้วอาจจะไม่มีความจำเป็นใดๆ เลย ดังนั้นคุณควรเริ่มตั้งคำถามจากการสังเกตพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้งาน และพยายามถามคำถามปลายเปิดเสมอ เพื่อให้ได้ สิ่งที่ใช่ สำหรับผู้ใช้งานจริงๆ

ถึงทีมของผมจะมาจาก Sales Group แต่เราก็ได้รับการช่วยเหลือจาก Technology Group เป็นอย่างดีมาโดยตลอด โครงการของเราเป็นโครงการที่สองที่ได้เริ่มนำเอาการพัฒนาแบบเอไจล์เข้ามาใช้ในการพัฒนาซอพต์แวร์ และเป็นโครงการแรกที่ได้รับการเปิดตัวเพื่อใช้กับคนนอกบริษัท โดยช่วงเริ่มต้น เราใช้เวลาในการพัฒนาแอปพลิเคชันอยู่ 6 เดือน ซึ่งผมเชื่อว่า ในปัจจุบันนี้พวกเราสามารถใช้เวลาน้อยลงกว่านั้นได้ด้วยซ้ำ ช่วงแรกเราเริ่มต้นการทดสอบกับผู้ขายดีแทคเติมเงินจำนวน 200 รายก่อน จากนั้นก็เริ่มต้นใช้งานจริงทั่วประเทศภายในระยะเวลาไม่กี่เดือนหลังจากนั้น โดยปัจจุบันนี้มีผู้ขายดีแทคเติมเงินกว่า 60,000 รายได้ทำการติดตั้งแอปพลิเคชันนี้และใช้งานแล้ว

“ความสำเร็จของเราแสดงให้เห็นว่า เราไม่ควรตั้งคำถามว่า “อะไรคือสิ่งที่เราต้องการมอบให้แก่ผู้ใช้งาน” แต่เราต้องตั้งคำถามว่า “ผู้ใช้งานต้องการอะไร” และ “เราจะช่วยพวกเขา ให้ดีขึ้นได้อย่างไร”

ยกตัวอย่างเช่น เราได้พัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับการลงทะเบียนซิมการ์ดให้สะดวก รวดเร็วและเสถียรกว่าแอปพลิเคชันการลงทะเบียนอื่นๆในตลาด เพื่อให้ร้านค้าของเราสามารถทำการขายสินค้าได้รวดเร็วและถูกต้องมากขึ้น โดยนอกจากนี้ เรายังได้เพิ่มฟังก์ชันการใช้งานมากมายให้กับแอปพลิเคชัน อาทิ เช่น การโอนย้ายเบอร์ข้ามเครือข่าย การเปลี่ยนจากการใช้บริการแบบเติมเงินเป็นแบบรายเดือน หรือบริการเติมเงิน เป็นต้น โดยในปัจจุบันนี้ กระทั่งพนักงานดีแทคทุกคนก็สามารถใช้งาน dtac ONE ได้ พร้อมๆกับช่วยทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัทในการให้บริการต่างๆ ให้แก่ครอบครัวและเพื่อนๆ ของพวกเขา และนี่ก็เป็นอีกกรณีที่น่าสนใจกรณีหนึ่ง ของการเปลี่ยนแปลงที่เราได้เริ่มต้นผลักดันให้เกิดขึ้นจากภายในองค์กร

นอกจากนี้การปฏิรูปการทำงานให้เข้าสู่ระบบดิจิทัล จะช่วยทำให้ทีมขายของดีแทคเองสามารถมองเห็นภาพรวมของตลาดได้โดยง่าย โดยเราต้องการให้พวกเขาสามารถวิเคราะห์สถานการณ์ในพื้นที่รับผิดชอบของเขา รวมถึงการวางแผนในการเพิ่มยอดขาย การปรับเปลี่ยนเข้าสู่ระบบดิจิทัลทำให้พวกเราต้องผลักดันตัวเองมากขึ้น ซึ่งขณะเดียวกัน มันก็ช่วยทำให้เรามีความยืดหยุ่น คล่องตัวและความคิดริเริ่มสร้างสรรค์มากขึ้น โดยภายในปี 2562 เรามีแผนที่จะพัฒนา dtac ONE ให้มีประสิทธิภาพและคุณสมบัติที่หลากหลายมากยิ่งขึ้นต่อไป

dtac_0469-01

Peerapat Wongkontoot is AVP, Head of Digitalized & Innovative Sales Enabler Development Unit, Retail Channel Strategy & Development Department at dtac.

 

ENGLISH VERSION

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

w

Connecting to %s